カスタマーハラスメントに対する基本方針

当院は、安全で良質な医療を提供し、患者さんならびにご家族等に対して真摯に対応致します。当院職員による不適切な対応があった場合は、患者支援センターにご連絡ください。

一方で、社会通念上、常識を超えた自己中心的で理不尽な要求や職員の人格を否定する暴言、暴力的な行為や悪質なクレーム等の迷惑行為に対しては、職員の人権及び就業環境、並びに他の患者さんの療養環境を著しく害するものと判断し、毅然とした対応をさせていただきます。

当院では、職員がこれらの迷惑行為を受けた場合、速やかに上長等に報告する体制を整えており、速やかに組織として対応します。場合によっては警察等の公的機関と連携して対応します。

当院では、患者さんおよびご家族、その関係者、当院を利用される方からの妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動により、職員の就業環境あるいは他の患者さんの療養環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義します。

当院では、以下の行為をカスタマーハラスメントとみなし、断固として認めません。これらの行為は、職員の人権と安全、ならびに患者さんが安心して療養できる環境を侵害するものです。

① 業務に支障をきたす行為

• ・複数回または長時間にわたる説明の強要
• ・長時間の拘束・居座り行為
• ・職員の発言に対し揚げ足取りや執拗な攻め立てをする行為
• ・繰り返し或いは執拗な要求
• ・長時間或いは度重なる電話、職員の指示に従わないなど、医療業務に支障をきたす行為

② 暴言・暴力・脅迫・威圧的な言動

• ・大声・罵声・暴言などの秩序を乱す行為
• ・身体財産名誉等に危害を及ぼす趣旨の発言
• ・睨みつける・物をたたく等の恐怖を与える行為
• ・身体に対する攻撃、職員の持ち物を強奪する行為
• ・器物破損、その恐れの強い場合を含む行為

③ ハラスメント・差別行為

• ・自身の社会的地位や立場を盾にとり、職員に対して通常の範囲を超えた特別な対応を強要する行為
• ・不適切な身体接触、私的なメッセージや手紙を送る、性的な発言などのセクシャルハラスメント
• ・正当な理由のない又は過度な要求行為
• ・ストーカー行為
• ・侮辱的な言葉を使用する行為
• ・国籍、ジェンダー、外見等に基づく侮辱や人格を否定する言葉を発する行為

④ 名誉毀損

• ・SNS、インターネットでの誹謗中傷
• ・虚偽情報の流布、情報拡散の脅迫
• ・不利益を与える行為をする旨を告げる行為

⑤ プライバシー侵害

• ・職員の個人情報（名前、住所、連絡先）を求める行為
• ・プライバシー情報を公開したりする行為

⑥ 迷惑行為・ルール違反

• ・立ち入り禁止箇所への侵入・居座り行為
• ・危険物の持ち込み
• ・飲酒・喫煙、無断撮影・録音など、当院の指示やルールに従わない行為
• ・当院備品の無断使用・持ち出し・破損
• ・他の患者さんに迷惑をかける行為

⑦ その他、著しい迷惑行為全般

カスタマーハラスメントが発生した場合、当院は毅然とした態度で対応し、警告、院外退去命令、診療継続のお断り等の措置を講じます。また、犯罪行為については直ちに警察へ通報し、必要に応じて法的措置を講じます。